Телефонная книга жалоб и предложений

​

«Чем выше сервис, тем ниже кажется цена покупки» — нельзя не согласиться с классиком. Что нужно для качественного сервиса, прежде всего? На первый взгляд ничего волшебного, и кажется, что все очень просто:

1. надежная работа с жалобами, пожеланиями и благодарностями клиентов;
2. регулярный сбор обратной связи, контроль обращений и реагирование на них;
3. возможность для клиентов запросто сообщить что-то руководству компании и быть услышанными.

Но именно на этом, в самом начале, сервис большинства компаний терпит неудачи. Давайте разберемся, почему такое происходит:

1. Персонал «фильтрует» информацию от клиентов. Каждая ступень иерархии искажает картину в целом для руководителей.
2. Существует риск злоупотреблений жалобной книгой со стороны сотрудников компании.
3. Для клиентов сообщить что-то руководству компании — это зачастую хлопотно. Нужно найти нужное исполнительное лицо, дождаться книги жалоб и предложений, «вручную» описать суть вопроса, чтобы затем в полной неопределенности дожидаться ответа.
4. Часто компании сами не подсказывают клиентам делать это, чтобы в случае такой необходимости они вспомнили о такой возможности.

А теперь представьте, что всего за 5 000 рублей в месяц (или в этом районе) вы получите решение сразу всех этих проблем. Заманчиво? Тогда вам нужно воспользоваться новой современной услугой «Телефонная книга жалоб и предложений».

Данную услугу предоставляют множество контакт-центров, чтобы не публиковать рекламу конкретной компании - опустим название. Услуга предназначена для круглосуточной фиксации пожеланий, претензий и благодарностей от Ваших клиентов и партнеров, чтобы обеспечить предпринимателей своевременной и достоверной информацией о потребительских претензиях к качеству товаров и услуг. По сути, услуга представляет собой круглосуточную независимую телефонную Книгу жалоб и предложений. Это прямой и эффективный способ сообщить Вам о том, какими хотят видеть Ваши товары и услуги потребители.

Исследования доказывают, что клиент, который никогда не жаловался или который никогда не испытывал проблем с обслуживанием в данной компании, на 74% менее лоялен на будущее, чем клиент, который имел подобный опыт и который удовлетворен тем, как компания решила его проблему.

 

Ну не знаю. Я скорее обращусь за услугами в ту компанию с которой у меня раньше проблем не возникало чем в ту в которой были вопросы по обслуживаю и они (вопросы) решились положительно.
И к тому же - сотрудники должны будут уведомлять клиентов о том что в компании используется телефонная книга жалоб и предложений, а они (сотрудники) не всегда захотят это делать. Точно так же как и с обычной бумажной книгой.

 

Да, тут, полностью, с вами согласна, что, может, сама та же самая книга жалоб, да еще в телефонном варианте, не на столько уж и плохая идея, сама по себе. Но, те же самые сотрудники не заинтересованы в том, что бы ее предоставлять книгу жалоб своим разгневанным клиентам, и их можно понять в данном случае, так как это может отразиться на их дальнейшей работе.

 

Телефонная книга жалоб и предложений, вещь хорошая, и она чем-то напоминает горячую линию без обратной связи. Я к примеру, несколько раз, обращалась на такую линию, жалобы мои были зафиксированы, а с ответ была тишина. После этого, я пришла к выводу, что вся эта информация, собирается для статистики.