Основные правила ведения переговоров с потенциальным клиентом

А в условиях жесткой нехватки времени, у меня, например, примерно 50% переговоров проводятся не в ресторане под коньячок, как в кино, а на трассе между двумя городами. А контракты подписываются на капоте одного из авто. И такие отношения, по моим наблюдениям, самые долгосрочные и прочные. При этом, одежда на обоих обычная, не костюмы с галстуками. И нет в этих переговорах пафоса, всех этих книжных фишек. Просто потому что обоим некогда этим заниматься. Вот, как-то так.

 

Поэтому данное свойство ( полагаю, вы имели ввиду интуицию) нельзя возводить в ранг общих правил ведения переговоров. " Чувствовать" можно по разным причинам, стрессовая ситуация, например. Это не показатель. С другой стороны, это можно рассматривать и как фактор доверия: показался клиент"мутным" - нет доверия, нравится - соответственно, есть доверие, можно вести с ним дела, подсказывает "чуйка")

 

Вот я точно также когда-то заключила одно из самых выгодных соглашений. Прямо на трассе. До этого мы были заочно знакомы, потом общались по телефону и прониклись доверием друг к другу и на 15-м километре Ленинградского шоссе "ударили по рукам". Все же бизнес на постсоветском пространстве ведется не как во всем мире и от личности на переговорах многое зависит. Внешний вид или одежда потенциального партнера не имеет никакого значения. Умные незакомплексованные люди не лечат свои комплексы одеждой от кутюр.

 

В бизнесе чуйка (а не интуиция) является самой главной составляющей переговоров. Все остальное не имеет значения. От интуиции она отличается тем, что не охватывает все сферы жизни, а касается только ведения бизнеса. Брать или не брать этого работника на работу, заниматься этой темой или нет, работать с этим поставщиком/покупателем.

 

Дело в том, что для продажников (менеджеры, представители, и т.д.) продажи это просто работа. Они продают всем, кого можно заставить/уговорить/убедить купить. Им все равно, что будет завтра. Они продают товар, чтобы получить процент. Их опыт формирует модель потенциального покупателя. А опыт руководителя формирует модель постоянного партнера. Маленькая, но все таки разница.

 

Вы можете дать четкое понятие и характеристику данному явлению - "чуйка"?
Нет? Значит это из области иррационального и не подходит в качестве основы для ведения переговоров. Если бы все было так просто. Предположим некто "почуял", что вот этот персонаж, к примеру, его потенциальный клиент. Дальше что?

 

Я с перв

Я с первых слов разговора по телефону во время холодных созвонов чувствую когда разговариваюна с человеком, который будет моим клиентом, если я собираюсь ему что-то продать. При этом, мы только обменялись приветствиями. Я не знаю как это происходит. Но я знаю, что это существует. Здесь, на форуме, думаю, много тех кто занимается продажами. Интересно было бы узнать их мнение на этот счет.
Я не могу дать определение чуйке. Она просто есть.

 

Это называется интуиция. Ее нельзя ставить в основу правил ведения переговоров. Как вы себе представляете правило: Всегда слушай свою интуицию? А как можно убедиться, что это именно интуиция? Это очень индивидуально, у одних она есть, а у других - нет. И не у всех по этому работает. Для этого нужен опыт. А правила составляют для неопытных. Кроме того, вот подсказала вам ваша "чуйка", что это ваш потенциальный клиент, дальше что? Уже не важно, как с ним вести диалог? важно. Вот мы и решаем, каких правил следует придерживаться.

То есть это чувства. Чувства не могут быть правилом ведения переговоров. Вы слушаете свои чувства - это ваши правила. Думаю, что наиболее ценными будут правила универсальные, то есть те, которые подходят для всех.

 

Сегодня был в командировке, закрывал сделку. И в первый раз в жизни попал впросак. Возможно, кому-то мой опыт сослужит службу. При заключении контракта на консалтинговые услуги обговорил с клиентом все что ему нужно. Очень подробно. На приличную сумму. Сегодня приехал отдавать заказ, а клиент, как оказалось, совсем по другому видел свои потребности. То есть, с точностью до наоборот тому, что сделал я. Подробной описи не делали. Теперь всегда буду. Разумеется, взял вину на себя, клиент всегда прав. Возьмите на вооружение: при заключении контракта максимально подробно описывайте все обзательства сторон. А при переговорах, лучше лишних десять раз обсудите все детали и мелочи.

 

А зачем, не поняла? Разве нельзя было ему напомнить о подробных договоренностях, достигнутых ранее? Вряд ли он стал бы отрицать все сказанное собой во время предыдущей встречи. А вообще, считаю, что при переговорах самое главное, и это правило все знают, надо искренне интересоваться потребностями клиента. Когда этот интерес искренний, то его нужды понимаются более точно, и нет путаницы в деталях. Второй плюс такого интереса - это расположение клиента. Обычно людям нравится, когда к ним проявляют интерес, они легче идут на контакт, с ними легче достичь договоренностей, взаимопонимания.

 

Зачем лишний раз загружать договор, оговорите все основные направления в нем, составьте дополнения, в которых укажете те самые работы. Сам договор у вас всегда будет под рукой, вы его всегда сможете пролонгировать. Также вы в любой момент момент можете подправить дополнение к договору, их может быть много. Да и сам договор легко переделать, если есть заинтересованность сторон.

 

Все сказанное вами отлично понимаю и осознаю. У каждого бывают промашки. Разумеется, я напомнил ему все сказанное. И о том, что все вопросы обсуждались подробно. Это очередной человеческий фактор. Консалтинговые услуги оказываются либо честно, либо никак. Анализ; статистика, как часть деятельности компании; исследования, отражающие реальное положение вещей иногда не нравятся руководству, которое хочет видеть пусть искаженную, но такую картину мира, в котором они находятся в центре всех сил. В данном случае, человек не захотел вникать. Он пошел простым путем. Просто сказал, что он заказывал не это. В-общем, мы в итоге пришли к нужному обеим сторонам консенсусу, потратив 3 часа на обсуждения всех вопросов снова. Прописали потребности и скрепили их подписями. Цена вопроса выросла. Я в накладе не остаюсь, но времени потраченного немножко жаль.

--- Пост объединили, июн 9, 2017 ---

Без сомнения, договор перегружать не стоит. Технически, лучше оформить это в виде Приложения к договору. Самый важный момент: прописать нюансы досконально. Это будет комфортно и для одной и для другой стороны, так как никто не будет ожидать подвох и бояться каких-то досадных недоразумений.

 

Интересно, а что в тот момент делала ваша "чуйка"?

Я сама однажды была в роли такого привередливого клиента. И со всей ответственностью скажу, что погубило исполнителя как раз лишнее рвение. лучшее - враг хорошего, как говорится. Он хотел сделать лучше, как он понимал, я же хотела то, что хочу я. Отсюда можно сделать снова все тот же вывод: во время переговоров всегда следует вникать в потребности клиента, не считать себя умнее ( а этим очень многие исполнители грешат) и не решать за клиента, что ему нужно. Не забывать, что исполнитель - это исполнитель, а не мозговой центр.

 

Абсолютно с вами согласен. Вникать в потребности клиента при проведении переговоров это очень важный момент. Ваш пример, когда вы сами выступали в роли клиента, -это один из типичных вариантов поведения клиентов. Когда руководитель хочет добиться от исполнителя определенного нужного ему результата. Но бывают клиенты, которые просто не хотят платить. Они получают то что им нужно, потом обвиняют исполнителя в том, что он сделал не то, и отказываются оплачивать его работу. Несколько лет назад у меня был такой случай. Я довел все до независимой экспертизы, которую сам оплатил, и когда было вынесено решение о том, что моя работа сделана на высоком уровне, клиенту ничего не оставалось как оплатить мою работу, а потом, по решению суда, и экспертизу.

 

Помню лицо исполнителя, отправляющего заказ в помойку. Он хотел как лучше. А не надо было. Слушать, и еще раз слушать клиента - вот основное, считаю. Задавать уточняющие вопросы, проявлять интерес, предлагать не слишком активно свои варианты, чтобы не сбить с толку и не запутать. Я так ему тогда и сказала: сами запутали, мне надо было вот так, и я вам об этом говорила. Насчет не заплатить, то тут уже по опыту. Конечно, лучше всего заключать договор, брать предоплату, но не всегда это возможно. Поэтому, наверное, надо просто оставлять какой-то процент "брака" в своей переговорной работе.

--- Пост объединили, июн 13, 2017 ---

А я знаю случай, когда одна девушка вернула мебель, потому что ей не подошел цвет. Исполнитель советовал слишком настойчиво свой вариант, она при заказе и согласилась. Она привезла обратно изготовленную под заказ мебель, потому что ей категорически не понравился цвет. Деньги вернули, хоть и сильно расстроились. Я это называю "думать за клиента". не надо.

 

Процент брака в переговорной работе, как и во всем: 80% к 20%. 80%-успешные, 20%- брак. Это оптимальный вариант. Я к провальным отношусь спокойно, без фанатизма. Нервы дороже. С предоплатой сейчас не всегда просто, но надо стараться. А в вашем примере, девушке думаю просто повезло, люди не стали связываться. Есть такая поговорка: лучше с умным потерять, чем с дураком найти. Представители мебельной компании проявили мудрость, дальновидность и лояльность к клиенту. Могли бы и не возвращать деньги. Есть предположение, что у девушки очень сильные голосовые связки и умение убеждать с помощью самой разной нормативной и не очень лексики.

 

Абсолютно с вами согласен. Особенно в части того, что на постсоветском пространстве переговоры ведутся не так как во всем мире. Наверное, это еще со времен русских купцов повелось, которые нередко совершали сделки в каком-то захолустном трактире посреди степи, следуя в противоположном направлении. В моей жизни был один совершенно парадоксальный случай в подобном стиле. Это имеет прямое отношение к переговорам и их ведению. В череде своих бесконечных командировок, очутился я в маленьком городке, в жуткой гостинице советского типа. Вечер. Спустился в ресторан. В зале: я, какой-то здоровый такой паренек и футбол по телевизору. Поели каждый за своим столиком, досмотрели 1-й тайм, вышли на воздух покурить. Как водится, разговорились. Оказалось, он фермер, выращивает свиней. Местный. Уговорил меня съездить посмотреть ферму. Так случилось, что за день до этого, один мой знакомый из Москвы, владелец нескольких мясных ресторанов, спрашивал у меня нет ли надежного фермера, чтобы свежую свинину поставлял. А фермер мечтал найти надежного ресторатора, чтобы напрямую без посредников поставлять. Я их связал в обмен на то, что три года после этого, он мне привозил раз в год под Новый год пол туши. Более забавной сделки в моей практике не было ни до ни после этого.)))

 

Чуйка это чувство правильности выбора без очевидного логического его доказательства, проницательность, принятие решения основываясь на предшествующем опыте, способность принимать правильные решения, минуя промежуточные результаты. Это как в школе на уроке математики, показываешь правильный ответ, а тебе говорят распиши как ты к этому пришел, расписать не можешь, но абсолютно уверен что это правильный ответ и чем больше у человека положительного опыта, тем больше он будет доверять чуйке.

 

Абсолютно с вами согласен. Исчерпывающее определение. Добавлю лишь, что в формировании чуйки учавствует не только положительный опыт, но и отрицательный. Весь опыт, который можно приложить к конкретной ситуации. От этого зависит решение. Иногда достаточно посмотреть в глаза человеку и понять, что в ближайшей перспективе у вас сложится плодотворное сотрудничество в нужной обоим сфере. Подчеркиваю: не может сложиться, не возможно сложится, а ТОЧНО будет. И ты не знаешь откуда это взялось, но этому источнику, откуда оно пришло, ты доверяешь на 99%.

 

Интуицию ещё никто не отменял, если она у вас так хорошо развита, то у вас дар ведения переговоров. Если Вы можете убедить человека, что либо купить, и склонить его на свою сторону, то это плюс в вашей работе. Редко кому удаётся добиться таких результатов общаясь по телефону, и в большинстве случаев разговор заканчивается простыми обещаниями которые тут-же забываются.