Как успешно осуществлять телефонные продажи?

Один раз был у меня такой случай. Прочитав положительные отзывы об одном из удобрений HB-101 (стимулятор роста растений), я решила его заказать через интернет-магазин, и мне предложили закупить пробную партию от 10 шт. Стоимость не низкая, и мне нужно было не удобрять все поля и огороды нашего региона, а купить 2 упаковки, о чём я и сообщила оператору, всё закончилось взаимными обвинениями потому, что в их планы видите ли не входило распространять удобрения мелкими партиями. Но, при этом и у меня не было гарантии, что меня не "разведут на деньги", и что удобрение окажется не фальсифицированным, а натуральным.

 

Я когда захожу на сайты, то сразу обращаю внимание на то, как торгуют. Розница или оптовые продажи. Если покупаю оптом, то цена на порядок ниже, если хочу сделать покупку в розницу, то цена всегда идет выше. Можно конечно сделать розничный заказ по цене оптовой, если совершаю еще какую нибудь покупку оптом. Например накупила на минимальную сумму товара и захотела купить одно одеяло по оптовой цене, то операторы часто идут навстречу.

 

Многие телефонные операторы являются плохими сотрудниками только из-за того, что не хотят услышать просьбу клиента. Если человеку нужен товар мелкой партией, то зачем его "грузят" на крупную? В этом и заключается основная ошибка потери клиентов, которую можно избежать если идти на уступки, и вовремя докладывать администрации обо всех изменениях, которые нужно вносить в текущие продажи.

 

--- Пост объединили, окт 1, 2017 ---

Может просто у операторов есть какие то свои должностные инструкции, которых они все придерживаются. Мы же тоже многого не знаем об этой сфере деятельности. Конечно не приятно когда звонят поздно вечером и начинают втюхивать свою продукцию. Хотя в начале телефонных переговоров говорится, что все разговоры между нами записываются.

 

Нарушения в том, что у человека не спрашивают хочет ли он вообще чтобы ему звонили, отвлекали от работы, и предлагали какой либо товар? Так получается, что оператор пользуется информацией о клиенте, которая вообще не должна распространяться, и если разговор записывается, то можно смело писать заявление на компанию, которая использует конфиденциальную информацию в своих целях.

 

Конечно же жалобу написать можно, тем более адрес известен, но мы всегда заняты своими делами. То на работе звонят нам , а у нас и так дел хватает, просто некогда отключиться от рабочего процесса, то дома, когда поговоришь на неприятную тему с оператором и просто не можешь сразу пойти и написать жалобу. Потому что рядом всегда находится ребенок, который тоже хочет получить мое внимание. Видимся то мы только вечером. Вот и пользуются операторы своей безнаказанностью.

 

Я тоже один раз чуть не попала на такую аферу, зашла на сайт, где продавалось и рекламировалась жидкое стекло для машины, цена меня устроила и я решила заказать его в данном интернет-магазине, но каково было моё удивление когда на почте я увидела корешок извещения с другой суммой, она была в разы дороже. Я естественно эту посылку не взяла, но на вопрос почему такая цена, оператор мне объяснила что просто товар стал дороже...

 

Ну тут уже явно надеялись на то, что посылку Вы заберете, раз отправлена была. А вот позвонить почему то не захотели, ведь цена поменялась, совсем поведение операторов не понятно. Это уже недоработка явная. Хотя на цену получатели товара всегда обращают внимание, видимо у поставщиков другая логика.

 

Так это холодные или ледяные звонки. Нужно построить общение, осуществить продажу, когда вообще не знаешь клиента. По-моему самые сложные, но могут быть успешные, если менеджер телефонных звонков проявит свое мастерство, а результатом станет покупка товара или услуги. Навязчивость , наверное, от активности продаж, но эту навязчивость и давление лучше не применять. Вообще неплохо знать правила холодных звонков. Там они свои, но помогают добиться успеха без нажима на клиента. А не пойдет на контакт один клиент, можно и другого найти - своего, что заинтересуется товаром. Но разве не стоит выяснять то , что клиенту нравится? А так получается, что все равно, но не продадите же ничего, если не ориентироваться на вкусы и предпочтения клиента. Нужно установить общение, а что делают эти новоиспеченные менеджеры, что звонят родственнице? Явно тренинг нужен, а то ничего не продадут.

 

Ну конечно, они надеялись на то, что я просто выкуплю посылку и не посмотрю на цену или постесняюсь ее вообще не взять, но так поступил бы ну очень неграмотный человек, которому все равно какая сумма была выписана. Это чистой воды мошенничество, авось бы и прокатило бы у них..

 

--- Пост объединили, окт 3, 2017 ---

Просто нет ни каких гарантий, что номерами телефонов клиентов не воспользуются мошенники в своих же собственных интересах. Представятся сотрудниками фирмы, предложат товар, клиент поверит, закажет, приедет курьер и привезёт какую нибудь подделку. Таких случаев много и к сожалению никто от этого не застрахован.

 

Уверенность, умение убеждать, вызывать доверие даже по телефону помогут преодолеть скепсис. Если бы люди холодными звонками не достигали результатов, то и не продолжали свою деятельность. А так, видимо, приводят такие аргументы и есть у телефонных операторов либо менеджеров такой сценарий, что заинтересует клиента. Да за пару минут можно такой контакт установить, так разговориться, увлечь клиента, что ого-го - результат будет. А что делать? Такова работа у людей и работают на результат ( будет успех в продаже - будут деньги, зарплата и премия).

 

Вот с этим не могу согласиться, если у клиента нет времени на разговоры он отсоединится, и не продолжит разговор находясь в общественном месте, или на работе. Операторы могут быть навязчивыми, и такова их работа за которую им платят. Результат может быть у тех, у кого клиент попадётся доверчивый и не занятый, а у всех остальных возможны самые неожиданные результаты.

 

Хм, если у потенциального клиента нет времени (он занят, а не отмахивается от менеджера как от назойливой мухи), нужно уточнить когда будет удобно перезвонить. Потенциальный клиент говорит, что свободен тогда - то, в назначеный час нужно позвонить. Но если клиент категоричен, то не стоит названивать и беспокоить. Только менеджер телефонных продаж не сразу продаёт ведь. До продажи вообще далеко, ещё далеко. Нужно вначале установить контакт, а потом действовать по этапам. Но только впариванием не нужно заниматься, а слышать клиента и стараться не то чтобы угодить, но удовлетворить его потребность. Вдруг ему нужна та вещь, что предлагается. А цена говорится в самом конце. Но сказанная цена, как правило, велика. Тут клиент говорит, что денег нет таких. Менеджер ( оператор) телефонных продаж работает с возвражениями и поясняет почему такая цена. Возможно, говорит о скидках, но эти скидки с условиями...

 

Долгое время являясь клиентом одного из коммерческих банков, мне к примеру, очень нравилось как они работали. Сотрудники одного из отделов звонили своим постоянным клиентам и информировали обо всех изменениях, или о новых депозитах, и по голосу я уже знала с каким сотрудником разговаривала и задавала ему наводящие вопросы. В таких звонках заинтересованы как одна, так и вторая сторона, но вот что касается продаж, то я к примеру сомневаюсь, что после звонка физическому лицу который ничего не знает о товаре, и ни разу его не видел, последует заказ с курьерской доставкой, или же клиент попросит приехать с образцом в качестве его ознакомления.

 

Если будут сомнения, то предварительно, думаю, нужно встречаться в офисе или где удобно клиенту. Увидется и обсудить покупку. Главное чтобы интерес был к товару или услуге. А информационная поддержка постоянных клиентов - здорово придумали. Так оповещая, может, клиент ещё чем заинтересуется и внимание к нему оказано, но это уже постоянный клиент или клиенты. Их желательно оповещать. Да и они потом не будут приходить в отделения и удивляться изменениям, что произошли и эти изменения, новшества повлекли череду неурядиц (потери в финансовом плане).

--- Пост объединили, окт 6, 2017 ---

Да есть такие нечестные приёмы. Потом таким продавцам веры нет. Если изначально договорились о сумме, то нужно следовать договорённости. А так получается применили приём, но не всегда он будет удачен. Не стоит так делать, а делают, потом отзывы плохие в сети Интернет, например, и плохая репутация.

 

А было, что клиенты пытаются обмануть продавцов по телефону. Так позвонили моей знакомой , заказали товар. Ранее она брала предоплату, а тут что-то не взяла и поехала на встречу. Все условия оговорила знакомая по телефону с потенциальным клиентом. Пришла вовремя, а клиента нет. Звонит, а он говорит, что задерживается, а потом и вовсе звонит не знакомой, а передает через кого-то , что не приедет, но чтобы товар в небольшом количестве ( для пробы) оставили на рецепшене. Ха! Но ведь оплата не произведена. Нормально так? Клиент или мошенник захотел бесплатно товар получить. Ой как я была удивлена такому повороту и моя знакомая проявила неосторожность, не все предусмотрела. Потрачены деньги на дорогу и время. Кто их вернет? Ужас.

 

С клиентами всякое случается, захотят "по умничать" попросят отдать товар под реализацию. У меня к примеру, не раз такие звонки были, где мне начинали объяснять, что они якобы не хотят рисковать своими деньгами, и им нужны гарантии, что товар будет продан. Вообщем, сплошной "цирк", где нужно всё это выдержать чтобы не сорваться.

 

У меня такое тоже было, когда женщина в торговой точки предлагала принести товар, она будет его продавать и по мере продаж будет отдавать деньги, конечно, будет иметь и свой процент. Но я в такие игры не играю. У нас с ней письменного договора нет и посмотрев на женщину, не сильно мне она понравилась. Доверие моё не просто так заслужить ( на доверии дела не строятся), и кто знает что она с моим товаром сделает? Как я потом докажу, что отдала ей товар, если она скажет, что знать меня не знает и ничего у меня не брала? Хотела бы эта женщина взять товар под реализацию, так отдала деньги сразу и потом накручивала свою цену. Её дело, а так афёрой пахнет. Я свой товар делаю и силы вкладываю, свои знания чтобы так просто отдать кому-то. Это было бы странно с моей стороны.
Относительно клиентов, то согласна с вами. С ними непросто, но мне всегда интересно как я выхожу со сложных ситуаций, интересно взаимодействовать с людьми. Но если клиенты не доверяют, то гарантия только качество. Можно взять небольшую партию и реализовывать, посмотреть как идёт. А так вы получается должны рисковать. Где гарантии потенциальных партнёров и того что вы не останетесь в проиграше. Почему вы должны рисковать? Вам тоже нужны гарантии. В общем, если я чувствую подвох, то вообще заканчиваю общения. Нет условий для договорённости. Я остаюсь спокойна. С какой радости малознакомые и пусть даже просто знакомые будут влиять на моё настроение? Значит мне не нужно связываться с этими людьми. Возможно я не смогла вызвать у них доверия, но они тоже...
Бывает так, что работаю по предоплате. Я даю свои реквизиты карты, там моё имя и фамилия. Буду я пачкаться и создавать плохую репутацию, не исполняя обязательств, а только получая деньги? Нет. Потом со мной никто дела не захочет иметь. А мне интересны долгосрочные отношения. Бывают и короткосрочные, но всё равно по правилам. А правила мне диктовать не будут, можно всё обговорить и достичь взаимопонимания. Если нет, то к лучшему. Не буду с этими людьми связываться и всё. Нервы целее будут.

 

По 100% предоплате работают все поставщики крупных торговых компаний. Так гораздо проще работать с клиентами, и у них доверия больше. Телефонные продажи служат "отправной точкой"между поставщиком и клиентом который знает, что ему необходимо заказать. В отношении товаров которые клиент не знает, с этим сложнее, нужны образцы для показа, или реклама где бы он мог всё это увидеть, а так, я плохо себе представляю как продать то, что человеку не известно.